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Título: Padrão de Atendimento: um fator de vantagem competitiva na organização

Autor:
ALENCAR, Ricardo Vernieri de (Centro de Ensino Unificado de Teresina - CEUT)

Palavras-chave: Administração. Atendimento. Marketing. Padrão. Qualidade.

Resumo: A qualidade no atendimento ao cliente vem tornando-se um dos objetivos mais perseguidos por organizações dos mais diversos segmentos. Para prestar e dar continuidade a um atendimento eficaz é necessário muito mais do que oferecer um curso ou treinar por poucas horas os colaboradores envolvidos no processo de atendimento. Portanto, entendemos que é preciso desenvolver um processo que conjuntamente com a cultura organizacional propicie um atendimento qualificado. Através deste artigo, pretendemos apresentar um método para a implantação do padrão de atendimento ao cliente, em organizações com e sem fins lucrativos. O método proposto é desenvolvido através de um processo composto por cinco etapas:
• desenvolvimento do padrão de atendimento;
• conscientização aos colaboradores da importância de atender bem o cliente;
• desenvolver habilidades que proporcionem um bom atendimento ao cliente;
• criação de uma “atmosfera” na organização que comunique ao cliente e motive aos colaboradores sobre a importância do padrão de atendimento;
• desenvolver um processo de controle e avaliação do padrão de atendimento ao cliente.